回到顶部
在线咨询
客服热线
400-630-6375
微信
  • 某航空企业-乘务岗位序课程体系建设

    本案例客户为航空行业领先企业。集团顺应战略要求,扩张迅速,机队规模逐年壮大,带来乘务员数量的急剧增加。客舱部空乘人员的服务态度和质量优劣直接影响整个公司的形象和信誉。因此,高素质高质量的客舱服务及管理人才的培养是该公司人才发展战略的要务之一。人才发展的战略需求取决于客舱部人力资源现状与培养目标校准后的差距所在。 安迪曼对乘务岗位序列培训需求的确定是通过对焦乘务岗位各层级员工现有能力与标准能力差距后的所得,乘务岗位序列课程体系的建立清晰界定了各岗位层级需达到的能力标准,从而为后期培训的开展,培训需求的确定提供了明确的参照标准。 乘务岗位序列课程体系的建立,完成了从普通舱乘务员、两舱乘务员、见习乘务长、乘务长、主任乘务长整体发展通道上各阶段的能力培养通道。从专业知识,专业技能,通用能力及管理能力各维度梳理出清晰的学习主题并明确界定了各类型主题的学习方式及效果评估方式。 客舱部年度培训计划是培训部与客舱部配合开展全年人才培育工作的指引,客舱部乘务岗位序列可视化课程体系建立后,年度培训计划制定将参照课程体系依科学步骤流畅开展。
  • 客户介绍

    该航空集团公司是中央管理的三大骨干航空集团之一。主营航空运输业务,兼营飞机发动机维修、进出口贸易、金融理财、传媒广告、地产等相关产业。该集团现有员工10万余人,运营总资产达2000多亿元人民币,一直将成为具有国际竞争力的世界一流航空产业集团作为其发展目标。

  • 项目背景和需求

    项目背景


    该航空集团公司作为国内三大骨干航空集团之一。近年来,集团顺应战略要求,扩张迅速,机队规模逐年壮大,带来乘务员数量的急剧增加。空乘人员的服务态度和质量优劣直接影响整个公司的形象和信誉。因此,高素质高质量的客舱服务及管理人才的培养是人才发展战略的要务之一。具体来说,人才发展的战略需求取决于客舱部人力资源现状与培养目标校准后的差距所在。


    项目需求和目标


    通过与该公司培训部人员的多次沟通与交流,以及安迪曼对公司项目的需求进行细致的分析,为了打造其客舱部空乘人员的培养梯队,双方对整个项目目标达成一致意见,项目的需求和期望如下:


    1.通过Dacum工作坊结合深度访谈的方式,搭建普通舱乘务员、公务舱乘务员、头等舱乘务员、乘务长及主任乘务长五个主要岗位的完整的课程体系,确定对应的岗位胜任力标准,并形成学习地图,以承接人才培养。


    2.课程体系的内容需要涵盖参训对象、学习主题、学习目标、学习方式、学习时长、评估方法等;


    3.绘制出乘务岗位序列的专业类课程的可视化学习地图,并产出相应的学习地图使用说明。

  • 项目解决方案及成果展示

    基于该企业的项目需求,我们根据所收集内容的相关性并依照安迪曼基于岗位序列的课程体系设计模型将整个课程体系搭建项目分为三个阶段,如图1所示:即工作任务分析阶段、课程体系搭建阶段和学习地图绘制和产出


    图1 安迪曼基于岗位序列的课程体系设计模型


    基于该企业的项目需求,我们根据所收集内容的相关性并依照安迪曼基于岗位序列的课程体系设计模型将整个课程体系搭建项目分为三个阶段,如图2所示:即工作任务分析阶段、课程体系搭建阶段和学习地图绘制和产出。


    图2 课程体系建设项目实施流程


    项目实施流程---1、需求分析


    通过与培训部的沟通协调,确立与项目成员/各层级培训管理、专兼职教员分别进行小组访谈,访谈人员分别来自不同地区,在访谈的同时又进行小组研讨,及时有效的筛选出需求要点,准确找出绩效差距;高管则进行了一对一的访谈,集中把握高层对于兼职教员培养项目的看法及期望,不偏离公司的整体目标及战略。


    因为是通过结构式访谈的形式,即对所有被访问者提出的问题,提问的次序和方式,以及对被访者回答的记录方式等是完全统一的。使得调研结果便于整理与进一步梳理整合,从而进一步确认后期敏捷课程开发课程的主题。


    项目实施流程---2、可视化课程体系建设


    工作任务分析


    安迪曼采用DACUM岗位工作分析为基础的方法进行课程体系建设。所以,课程体系的建立将基于本项目对各岗位职责及工作任务分析的结果进行。是由安迪曼顾问团队在中美两国多年的课程体系设计实践经验和科学研究的基础上总结提炼出的一套实用、有效的流程。即在工作分析的基础上提炼出胜任岗位所需要的知识、技能、态度,以此为基础转化为相应的学习目标,最终确定课程体系应该涵盖的相应课程主题。


    在课程体系搭建的开始主要工作是工作任务分析。在进行工作任务分析的过程中,安迪曼采用的是DACUM工作任务分析的方法来对对象岗位所有人员的工作任务进行了梳理。


    DACUM是Developing A CurriculUM的缩写形式,是目前全球范围内最为有效的工作任务分析的方法,可以帮助客户对岗位的工作职责和工作任务、以及相互之间的衔接关系有清晰的认识,进而确定各岗位需要的能力(即知识、技能和态度),为后续的各项工作提供基础信息。DACUM可以把原本模糊的流程、本流程相关各岗位的混乱的职责和工作任务变成清晰的,其原理如图3所示。这种以实际工作任务为中心的分析方法,能够保证分析结果与工作实际紧密结合,并有效提升相关岗位的工作效率。通过DACUM梳理后的岗位工作任务就会如图4所示一样清晰明确,流程合理,便于操作。


    图3 DACUM操作原理及前后对比图


    图4 DACUM产出成果(部分)样例


    这种以实际工作任务为中心的分析方法,能够保证分析结果与工作实际紧密结合,并有效提升相关岗位的工作效率。通过DACUM梳理后的岗位工作任务就会如图4所示一样清晰明确,流程合理,便于操作。通过对工作任务的分析,效果非常显著,本次工作也得到了在场所有业务专家的肯定与支持。正是通过这样头脑风暴,业务专家可以与伙伴们将自己工作了多年的工作进行一个细致的梳理,弄明白了自己究竟是在做什么,以及自己究竟需要做些什么。


    完成岗位工作绩效分析


    基于DACUM分析结果,我们会采用专家访谈、小组访谈、文档分析等方法进一步分析相关岗位各个工作任务的工作绩效要求及所需的工具,设备,材料,所提炼出的相关岗位所需要的能力要求和标准,以及所对应的各项知识、技能、态度(KSA),为后期设计相关岗位的课程体系打下坚实的基础。如下图5所示,在已经梳理的工作任务基础上,我们完成了绩效指标及所需要的工具,设备,材料的梳理。


    图5 KSA提炼和绩效标准输出


    提取学习目标,确定学习主题


    培训工作很重要的一点是要保证在学习场所中所学习/训练的知识、技能能够真正运用到工作场所中,合理的、适合的学习目标设定将帮助完成这项任务。


    学习目标的设定能够在工作场所和学习场所之间搭建完美桥梁,实现从工作任务到学习项目的自然转换,确保所建立的课程体系能够满足工作职责/任务的行为。


    根据学习目标的集合选择学习主题,形成“工作任务-学习目标-培训主题”的逻辑链条,最终达到“从工作任务出发,回归工作任务”,保障具备完成工作任务能力的目标。这诠释了“基本岗位序列的课程体系开发”的优势和落地性,所学内容即是帮助更好的完成工作任务的需要。


    项目实施流程---4、设计学习方式


    设计课程体系学习方式


    为了给课程体系中的每个培训主题匹配上适合的学习方式,安迪曼根据该企业现有培训水平,采用了线上线下相结合的翻转课堂及混合式学习的方式。


    1)翻转课堂


    教学理念说明


    翻转课堂指学生来上课之前,根据个人情况通过视频微课或其他学习课件接受直接教学(自学完成基础知识理念和基本技能),而在课堂上,老师将时间用于提高整体教学效果,可以对学习只适合学生的问题进行答疑、知识的运用,案例的研讨等学生所需要的个性化教学。简单的说,翻转课堂就是学生在课外完成直接教学,课堂时间用于集体或个性化的课堂学习活动。


    图6 翻转课堂教学结构


    2)混合式教学设计


    学习是集合面授学习、在线学习、体验学习、行动学习和测试评价于一体的新的企业学习方式。


    混合式教学设计应用说明:


    • 线上线下结合


    • 面授、实操结合辅助教学工具


    • 面授实操环节以实际案例及场景为设计基础,嵌入知识技能的回顾和辅导练习


    • 主体知识与辅助工具结合:针对关键流程类设计辅助流程指引表格,便于学员在实操前对对应流程有清晰思路和认知


    图7 混合式培训教学方法应用说明


    项目实施流程---5、设计课程体系评估方式


    在评估方式的选择方面,安迪曼根据多年的经验,给出了图7的评估方式选择表,从中培训部的人员结合现实情况就能够快捷的选择出各个学习主题所需要的,并能够达到原先预设学习目标的评估方式。



    项目实施流程---6、课程体系套表及学习地图


    根据上述各类分析结果,每个岗位的课程体系,其主要构成部分包括培训主题、目标、内容、方式、学习时间、评估方式等。


    图8 某岗位课程体系(部分)样例


    图 9学习地图(部分)样例

  • 项目收益

    该公司零售人才培养项目在双方共同努力下如期完成,回顾本次项目,双方认为主要产生了如下直接受益:


    • 《项目实施计划》


    • 五个岗位《学习目标、学习内容、学习方式、绩效标准评估方式编制汇总》


    • 五个岗位《课程体系汇总图》


    • 五个岗位《学习地图汇总表》


    本项目除了以上的直接收益以外,还产生了如下长远收益:


    • 规划并产出课程体系,为人才培养提供科学的内容、方式及安排;


    • 明确现有人才的能力现状,为后续针对性培养做准备;


    • 人才培养体系化、规范化,并形成了长期可运作的机制;
  • 项目参与人员

    1.项目主导:培训经理


    2.项目主要参与者:培训主管及专员


    3.项目支持和审核:人力资源部经理


    4.项目配合人员:相关岗位工作人员

  • 客户证言

    地服部门人力资源负责人:这对于我们来说是质的飞跃,产出的课程对培训工作是一个极好的工具


    人力资源部副总经理:项目可以验收了,我们在项目过程中不仅获得了技能的提升、加深了情感和友谊。更产出了严谨专业的课程。感谢安迪曼公司专业和大力的支持,感谢培训部和人力资源部无缝隙的合作,兄弟般的感情, 感谢驻场单位的帮助。


    培训部总经理:回顾这个历程,我很感动;在培训部急需的情况下,提供这么一整套材料,恰逢其时,这是是一个质量经得起检验的项目,在整个过程中都是一个验收的环节,对质量的追求、严要求;也极大的增强了我们的信心。