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手把手教你做好培训需求访谈

访谈的时机


访谈属于调研的一种类型。那么到底访谈是在什么情况下什么时候应该去用呢?其实不外乎一下几个方面:


1、当调研没有聚焦点(Focus)时

如果你想对一件事做探究,不管是去做评估还是日常的培训管理工作,但是现在没有聚焦点、不知道从什么地方去切入,甚至不知道都应该设计什么问题在调研问卷里面。


2、当希望知道导致问题的根源时

如果你想确定一个问题背后原因到底是什么?如行为改变确实没发生,但是不知道导致行为改变没发生的原因时。


3、当希望为价值证据链的打造寻找软性证据时

如果在你的工作当中想为某个课程、某个项目找到相关的价值证据链,证明所做的培训工作其实是在很好地帮助和支撑业务的开展。

以上这几种情况可以也是最适合用访谈这种方式去收集信息、调研数据的。


到底访谈什么内容呢?


访谈的内容其实跟我们前面分享柯氏四级每一个层级的调研问卷到底应该设计什么样的问题是一样的。还是围绕柯式四级每个层级所真正关注的聚焦点:一级是关于学员的反应;二级是学习;三级是行为改变;四级是业务结果。所以访谈的大纲以及访谈大纲里面的问题都应该是围绕这些主题去展开的。


如何访谈--关键事件访谈法


如何进行访谈?具体怎么问有很多方法。根据我这么多年的评估的实践经验和对于评估工具开发的一些感悟,推荐给大家采用关键事件访谈法。


关键事件访谈法


这种方法的结构非常简单,它属于半结构化的访谈设计。对于评估无论是想要收集一级、二级的评估数据还是三级、四级的评估数据,其实不外乎是去问:在过程当中有没有让你觉得感觉非常好的方面, 或者是有没有哪些方法和技能用后让你觉得非常的骄傲和自豪的,如果有这样的事例能不能给我举一到两个这样的例子给我描述一下。那紧接着问他:你当时是怎么做的?背后的原因是什么?为什么想要这么去做?这是好的方面。同时你可以再问:在这个过程当中有没有哪些您觉得还不太满意或者说需要进一步的去改进和优化的地方、如果不满意那么不满意背后的原因是什么?您觉得要优化改进,怎么去优化改进?以上就是我们在访谈过程中问什么以及怎么去问。


如何访谈利益攸关方


如何进行访谈来获取到我们的信息?访谈是一个专业技术活,需要一些必要的访谈的训练,同时还需要不断地锻炼,不断地去熟悉访谈的过程和套路。


如果是要访谈利益攸关方并收回有效的评估的数据的话。对于我自己的感觉是访谈其实是一个导引的过程,很多老师把它叫做催化过程。这里面要用到一些催化技术,所谓的导引的过程是指访谈绝对不仅仅是问话或者是聊天,但是表面上让人感觉只是在聊天,或者是被访谈人感觉是在和你聊天。但是事实上对于你来说首先要设计了访谈大纲,接着是半结构化的访谈以及确定访谈的方向和目的是什么。接下来需要有一定的引导的技术,就是facilitation skill,这个非常重要而且要经过一定的训练。最终让被访谈的人感觉只是在跟你聊他熟悉的事情。在访谈过程的前面你需要做一个很重要的工作就是要做一个简单的访谈说明,也就是说要说明为什么要和你聊这样一个话题。


例如前段时间你的某个员工参加了我们大客户维护的一个培训,现在回到工作当中也一个多月了,想和你了解一下她回来之后应用的状况。这个信息只是作为我们后续的项目哪些地方需要改进,哪些地方怎样改进。不会把今天的信息用作任何其他的用途。其实这个过程也是跟访谈者做一个简单的说明或者是暖场。


访谈技巧


访谈是一个专业技术活,需要一些必要的引导技巧和训练,同时还需要不断地锻炼熟悉访谈的过程和套路。根据我这么多年的访谈的实践经验总结出来以下几点,当然这只是个人的一些感悟。


第一个就是取得信任。举例的场景你要访谈某经理,首先要取得他的信任,让他愿意把信息告诉你,而且让他感觉告诉你这些信息是没有任何的风险的。不会因为这些信息对今后的事业晋升,提升薪酬有潜在风险等。所以访谈一定要获得对方的信任。


第二是获得对方的价值认同。所谓的价值认同以我们成人为例,就是任何的事情我们都会去思考做这样的事情对我意味着什么,有什么样的价值和好处。所以让他意识到为我们提供评估数据不仅不会给他带来危险。而且在某种程度上能很好的帮助我们去改进和优化过程,能够更好的去帮助他去训练所需要的下属和员工,同时也能更好的帮助他在工作当中给下属一些工作上的反馈或者改进。这是能够带给对方的一些价值认同。


第三是营造舒适的谈话氛围或者把控有效的谈话方向。因为很多的时候我们去做访谈往往遇到两大极端的被访谈者:


一种就是太能讲--滔滔不绝,只要话题一打开就没有办法去掌控,到最后发现想要问个问题是很困难的。因此之前要一定要设计我们的访谈大纲,必须清楚知道在一定的时间内收到什么样的信息。所以应该在适当的时候将谈话拉回到你所想的主题上面来。但这是需要不断的做访谈练习的,不能直接讲这个话题我们不谈了,这样会打击被访谈者的积极性。他就会情绪低落甚至不开口,那就收集不到想要的数据和信息。所以这些年我做了这么多场访谈的体会是这些需要一些经验和专业的训练来掌控这个尺度。


第二个极端就是被访谈者很难让他讲话,本来是一个开放式的问题但是他只是简单的回答几个字就没有下文了。在这样的情况下就要去调动整个的谈话的氛围,知道怎样的去控场,这些是我们访谈的过程中要去拿捏的。我自己的体会就是你尽可能问一些开放式的问题和尽可能要问一些他熟悉的问题,千万不要用专业术语一定要用他平常工作当中在用的谈话的方式和习惯用语,这样让他感觉到舒适的状态。你可以问他说:经理,刚才您说员工在应用的过程当中觉得还不错,您能不能举一个两个例子来描述一下,这样我就能了解得更具体一些。像类似这种让他去做描述、讲故事,其实这里就包含想要的数据。所以不要祈求被访谈者直接告诉你答案,而是告诉你数据和信息。答案是拿到这些数据回来做分析得出来的。


第三是一定要保持中立。不知道各位老师在访谈的时候是不是有意识或者无意识的时候都会有这样子一些举动,就是访谈的时候会情不自禁的对被访谈者讲到一个事会说:“对对对,我也是或者是我觉得这个观点挺好的。”其实这个时候你已经无意识的在表明你的观点和立场。这些观点立场可能会带来一些负面的影响,也就是让被访谈者知道哪些是你认同的哪些是你反对的。这种情况下被访谈者很可能会迎合你,知道你的喜好后了迎合你而告诉一些可能失真的信息。


还有可能就是你的表态会激怒被访谈者,因为有可能你的观点跟他是不一样的。尤其是有的被访谈者在接受访谈的过程当中,在观点不同的情况下会无意识和人去争论、辩论甚至试图去说服对方。这个时候就失去访谈最初的目的,因为访谈不是去表达你的观点更不是为了去说服对方。


这些是在这些年做访谈尤其是在做效果评估的访谈过程当中的一些感悟。某种程度上如果处理不好会让对方狭义的理解觉得这些数据在敲打他自己,他会有本能的敏感和自我保护。因此在访谈的时候要注意氛围的营造和相互信关系的建立,否则很难收集到真正的数据。

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